Journeys en disruption

Allereerst een grote disclaimer. Ik heb dit stukje geschreven omdat bepaalde ideeën door mijn hoofd blijven gaan. Uiteraard omdat ‘disruption’ mij mateloos intrigeert en omdat ik vanuit de User Experience kant daar kansen in zie. Maar ik weet niet of mijn ideeën nu hout snijden of super onzin zijn. Dus alle feedback is  van harte welkom!

 

Eerst even iets over hoe ik op dit moment met journeys werk. Op het hoogste niveau is daar de Experience map. Die toont alle fases waar iemand van een doelgroep in kan zitten in de meest omvattende taak. Een klant van woonwinkel kan dus komen van zijn huidige inrichting naar een verbeterde inrichting. Of een medewerker kan komen van zijn huidige werk naar een betere job. De experience map bevat algemene behoeften, lows and highs, etc.

 

De journeys zijn dan kleine taken die geplot worden in de experience map. Hierdoor wordt de samenhang tussen de journeys duidelijk maar ook welke journey zich richt op welk pijnpunt. De journeys worden door Persona’s uitgevoerd. Dit zijn beschrijvingen van fictieve personen die vooral persoonlijke items tonen zoals context, emotie en vaardigheden.

 

Dan nu disruption…

 

Iedereen praat over (digital) disruption. Techniek en geen historie in de markt geven nieuwe kleine slagvaardige bedrijven de kans om een markt goed te verstoren. We kennen allemaal de voorbeelden zoals Uber, Airbnb en Netflix. Zij verstoren allemaal een markt en kunnen nu gezien worden als de nieuwe marktleiders. Maar ook zij worden weer uit de markt gedrukt door nieuwe initiatieven. Of zijn zelf druk bezig om relevant en vernieuwend te zijn.

 

Als ik kijk naar journeys weten we eigenlijk vrij goed hoe het proces vanuit de gebruiker verloopt en waar mogelijke pijn zit. Dus moet het vrij gemakkelijk zijn om die journeys te gebruiken als basis voor een nieuwe disruptive dienst. Dan komt natuurlijk de vraag hoe dan. Ik denk dus dat je naar de journey moet kijken met 1 of meerdere van onderstaande vragen in gedachten:

  • wat wil een gebruiker nu echt met hetgeen hij doet in de journey?
  • welke stappen in de journey kunnen vervallen?
  • welke bedrijf/service kan ons helpen om stappen makkelijker te maken?
  • zouden we deze journey nog steeds zo faciliteren als we ons bedrijf overnieuw zouden beginnen?
  • welk kanaal verandering kan de journey gigantisch verbeteren?

Ik weet dat ik met bovenstaande opsomming niet compleet ben. Daarom nodig ik graag iedereen uit om zijn gedachten te delen.

 

Het allerbelangrijkste is natuurlijk punt 1. Wat wil een gebruiker nu echt bereiken met hetgeen wat hij of zij gaat doen in de journey. Als het een hypotheek afsluiten is dan is dat alleen maar om een nieuw huis te kopen. Of terug naar interieur verbeteren, dat is misschien alleen maar omdat de gezin samenstelling anders wordt.

 

Hierin zit ook het grootse obstakel in relevant blijven. De dienstverlening en de successen in het verleden kunnen belemmerend zijn. Het gebruik van de journey is in mijn ogen dan ook een middel om de stap te maken zonder te veel weerstand. Gebruikersonderzoek zal je helpen om de antwoorden op 1 of meerdere vragen te onderbouwen en te valideren.

 

Ik zie het als mijn taak (misschien wel missie) als User Experience specialist om te pushen naar vernieuwing. UX heeft veel gevoel en inzicht in de gebruikerswensen en de veranderingen. En we begrijpen techniek en business. Uiteraard om hiermee de waarde die we brengen naar gebruikers zo hoog mogelijk te houden.

 

Maar zoals gezegd ben ik erg nieuwsgierig naar julie mening….

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *